Surface Tak Direkomendasikan, Microsoft Meradang

Microsoft langsung bereaksi atas temuan Consumer Reports (CR) yang melakukan survei terhadap 90 ribu laptop dan tablet Microsoft Surface, dan merilis hasil bahwa produk Microsoft Surface tidak lagi masuk dalam daftar rekomendasi mereka. CR menemukan bahwa produk Surface mengalami masalah lebih banyak ketimbang produk lain sekelasnya.

Panos Panay, Corporate Vice President, Microsoft Devices, menyatakan bahwa Microsoft menolak untuk memercayai temuan tersebut dan sepenuhnya mendukung produk Surface mereka.

Seraya mengungkapkan kekecewaannya terhadap laporan tersebut, Panay mengklaim Microsoft memiliki data bahwa masalah yang menghinggapi Surface setelah satu hingga dua tahun pemakaian lebih rendah dari 25 persen atau angka yang dirilis CR. Selain itu, Microsoft juga mencatat bahwa tingkat IPU (incident per unit) atau masalah yang terjadi pada per unit produk Surface kini di bawah 1 persen, yang diklaim perusahaan asal AS itu sebagai rekor terendah.

Microsoft menegaskan pernyataannya tersebut dengan menyatakan bahwa riset konsumen independen yang dilakukan IPSOS di AS, Inggris, Jerman, Prancis, Tiongkok, Jepang dan Australia, menemukan bahwa 98 persen pengguna Surface Pro 4 dan Surface Book puas dengan produk mereka.

Panos mengatakan, bahwa perusahaan (Microsoft) yakin dengan kualitas dan reliabilitas perangkat-perangkat Surface dan mendorong konsumen untuk tidak ragu membeli Surface.

Internal Memo

Langkah yang diambil Microsoft ternyata tidak berhenti sampai di sana, menurut beberapa pemberitaan di dunia maya, perusahaan teknologi AS tersebut mengeluarkan internal memo kepada para karyawannya untuk membela habis-habisan produk Surface. Bahkan dalam memo tersebut disebutkan, masalah yang pernah terjadi pada Surface Pro 4 dan Surface Book adalah kesalahan dari prosesor Intel. Serta memerintahkan semua orang di Microsoft untuk menyatakan bahwa Surface kini sudah lebih baik dari produk sebelumnya.

Langkah ini tentunya bisa jadi blunder buat Microsoft. Meski CR mengeluarkan laporan negatif tentang Surface, namun harus diingat bahwa survei ini dilakukan terhadap pengguna Surface dan sudah menggunakannya selama bertahun-tahun. Artinya, jika Microsoft menolak mengakui laporan ini, sama artinya mereka mengabaikan keluhan penggunanya.

Kasus Apple

Reaksi yang disuguhkan Microsoft sangat berbeda dengan Apple saat menghadapi isu “antenna-gate” pada produk iPhone 4 mereka. Saat sejumlah pengguna melaporkan isu ini, Apple dengan cepat melakukan pengujian ulang dan meski menyatakan tidak menemukan masalah tersebut, mereka mengeluarkan pernyataan maaf kepada konsumen atas gangguan yang ditimbulkan.

Pada akhir tahun lalu, Apple juga pernah bermasalah dengan Consumer Reports setelah mengeluarkan laporan bahwa MacBook Pro mengalami masalah pada baterai. Langkah yang dilakukan Apple layak diacungi jempol, mereka mengundang CR dan bekerja sama dengan mereka untuk membahas keluhan pengguna MacBook Pro. Setelah Apple menemukan masalah tersebut dan memperbaikinya, CR memperbarui review-nya yang kali ini positif. Apple pun senang, pengguna Apple senang, semua orang senang.

Kenapa Microsoft tidak meniru langkah yang dilakukan Apple? Kenapa mereka justru tampak kesal dengan temuan CR? Toh, seandainya temuan CR itu salah, Microsoft seharusnya menanggapinya dengan tenang dan menyangkalnya dengan data-data yang lebih valid. Duh, Microsoft!